Aktualisiert: 28. März 2024
7 min.
Haufe Redaktion Mittelstand Cloud ERP Handel & Vertrieb E-Commerce
In der heutigen digitalisierten Welt ist es für Firmen wichtig, ihren Kunden ein durchgehendes und reibungsloses Erlebnis über alle Vertriebswege hinweg zu bieten. Hierbei ist das Omnichannel Customer Journey Mapping ein unerlässliches Werkzeug, um dieses Ziel zu erreichen. Es ermöglicht Unternehmen, Schwachstellen aufzudecken, die Interaktionen zu verbessern, ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten, die Kosten zu senken und andere KPIs zu verbessern, indem sie jeden Kontaktpunkt in der Customer Journey erkennen.
Customer Journey Mapping ist ein leistungsstarkes Werkzeug, das Unternehmen dabei hilft, die Erfahrungen und Berührungspunkte der Kunden mit der eigenen Marke zu visualisieren und zu verstehen. Es handelt sich dabei um die grafische Darstellung der gesamten Reise, die ein Kunde durchläuft: vom ersten Bewusstsein für ein Produkt oder eine Dienstleistung bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Die "Karte“ zeichnet jede Phase auf, die ein Kunde durchläuft.
Für Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, ist das Verständnis der Customer Journey von wesentlicher Bedeutung. Omnichannel-Ansätze zielen darauf ab, ein nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle und Plattformen hinweg zu bieten – sei es vor Ort in Geschäften, virtuell in Online-Shops, sozialen Medien oder mobilen Apps. Da Kunden heutzutage erwarten, dass sie mit einer Marke über mehrere Touchpoints hinweg interagieren können, muss ein Unternehmen sicherstellen, dass diese Interaktionen kohärent und miteinander verbunden sind. Mit Customer Journey Mapping können Unternehmen die Komplexität dieser vielschichtigen Interaktionen verstehen und visualisieren. Es hilft, Inkonsistenzen und Brüche im Kundenerlebnis aufzudecken, die auftreten können, wenn der Übergang von einem Touchpoint zum anderen nicht reibungslos ist. Zum Beispiel, wenn ein Kunde im Online-Shop eine andere Erfahrung macht als im physischen Laden, kann dies das Vertrauen schädigen.
Wenn Unternehmen die Customer Journey genau kartieren, können sie sicherstellen, dass jeder Kanal nicht nur für sich alleinsteht, sondern Teil eines größeren, integrierten Erlebnisses ist. Das schafft ein einheitliches Markenerlebnis, was zu höherer Kundenzufriedenheit, Loyalität und zu einer Steigerung des Unternehmenserfolgs führt. Customer Journey Mapping ist also ein entscheidendes Instrument, eine Omnichannel-Strategie effektiv zu gestalten und Wettbewerbsvorteile in einer vernetzten und kundenorientierten Geschäftswelt zu erzielen.
Eine Customer Journey Map ermöglicht Unternehmen, den gesamten Kundenweg über verschiedene Kanäle hinweg zu betrachten. Indem sie die verschiedenen Touchpoints visualisiert, können Unternehmen besser verstehen, wie Kunden mit ihren Produkten oder Dienstleistungen interagieren und wie sich ihre Erfahrungen entwickeln. Das hilft Unternehmen, ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zu optimieren und sicherzustellen, dass jeder einzelne Kanal reibungslos in den Gesamtkontext der Kundenerfahrung integriert ist.
Durch die Visualisierung der gesamten Reise können Unternehmen erkennen, an welchen Punkten Kunden Schwierigkeiten haben oder frustriert werden könnten. Dies ermöglicht es ihnen, gezielte Maßnahmen zu ergreifen, um diese Herausforderungen anzugehen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Beispielsweise können Unternehmen feststellen, dass Kunden Schwierigkeiten haben, von einem Online-Kanal zu einem physischen Geschäft zu wechseln, und Maßnahmen ergreifen, um diesen Übergang nahtloser und bequemer zu gestalten.
Kunden erwarten heute, dass sie nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können, ohne ihre Reise unterbrechen oder Informationen erneut eingeben zu müssen. Eine gut gestaltete Customer Journey Map ermöglicht es Unternehmen, diese nahtlosen Übergänge zu identifizieren und sicherzustellen, dass Kunden ihre Reise auf jedem Kanal fortsetzen können, ohne dass es zu Reibungsverlusten kommt. Das steigert die Kundenzufriedenheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs oder einer Empfehlung.
Indem Unternehmen die Kundenperspektive einnehmen und die gesamte Reise betrachten, können sie personalisierte Angebote und Lösungen entwickeln, die den Kunden zufriedenstellen und ihre Loyalität erhöhen. Eine Customer Journey Map hilft, die Bedürfnisse und Vorlieben besser zu verstehen, sodass gezielt auf diese eingegangen werden kann.
Ein personalisiertes Kundenerlebnis ist sinnvoll, weil es zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Kunden, die das Gefühl haben, dass ihre individuellen Bedürfnisse und Präferenzen berücksichtigt werden, entwickeln eine tiefere emotionale Bindung zur Marke. Außerdem: Eine persönliche Ansprache macht Angebote attraktiver und kann dadurch zu einem gesteigerten Umsatz, und einem positiveren Markenimage führen.
In unserem YouTube Video zeigt unser Experte Florian Schulz wie Sie mit Haufe X360 ein optimales Kundenerlebnis schaffen können.
Eine Customer Journey Map basiert auf Daten und Fakten über das Kundenverhalten. Dies ermöglicht es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre Ressourcen effektiv einzusetzen. Durch die Analyse der Customer Journey können Unternehmen beispielsweise feststellen, welche Kanäle am effektivsten sind oder welche Touchpoints die höchste Kundenzufriedenheit erzielen. Diese Erkenntnisse helfen Unternehmen dabei, ihre Ressourcen und Investitionen gezielt auf die Bereiche zu konzentrieren, die den größten Einfluss auf die Kundenerfahrung haben.
Die Durchführung einer Omnichannel Customer Journey erfordert eine sorgfältige Planung und Implementierung, um sicherzustellen, dass Kunden nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen hin- und herwechseln können, während sie eine konsistente und zufriedenstellende Erfahrung genießen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre eigene Customer Journey Map erstellen können:
Eine Customer Journey kann auf vielfältige Weise dargestellt werden, je nach den Bedürfnissen und dem Verständnisniveau der Zielgruppe. Eine gängige Methode ist die lineare Customer Journey Map, die die Reise des Kunden in einer Abfolge von Schritten oder Phasen zeigt, angefangen bei der Entdeckung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zum Kauf und möglicherweise darüber hinaus. Diese Karte kann visuell ansprechend gestaltet sein und verschiedene Touchpoints entlang des Weges hervorheben.
Eine andere Möglichkeit ist die Touchpoint Map, die sich auf die verschiedenen Interaktionspunkte konzentriert, die ein Kunde während seiner Reise erlebt. Hier werden die Kanäle und Interaktionsmöglichkeiten visualisiert, die der Kunde nutzt, sei es Website-Besuche, E-Mail-Kommunikation, Social-Media-Interaktionen oder Anrufe bei der Kundenbetreuung. Diese Karte verdeutlicht die Vielfalt der Interaktionen.
Das Diagramm zur Kanalintegration zeigt, wie verschiedene Kanäle miteinander verbunden sind, um eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten. Es verdeutlicht, wie Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können, beispielsweise von der Online-Recherche zur persönlichen Beratung im Geschäft oder von der sozialen Medienwerbung zur Website.
Die emotionale Customer Journey Map hebt die Gefühle hervor, die ein Kunde während seiner Reise erlebt. Sie zeigt die emotionalen Reaktionen des Kunden in verschiedenen Phasen der Reise, wie Begeisterung bei der Entdeckung eines neuen Produkts, Frustration während des Kaufprozesses oder Zufriedenheit nach dem Kundenservice.
Eine Heatmap verdeutlicht die Häufigkeit und Intensität der Interaktionen an verschiedenen Touchpoints oder Kanälen. Sie zeigt, welche Bereiche der Customer Journey am meisten genutzt werden oder wo mögliche Probleme auftreten, basierend auf Datenanalyse und Kundenfeedback.
Indem Unternehmen eine ansprechende und passende Darstellungsform wählen, können sie das Verständnis für die Customer Journey verbessern und Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren.
Ein ERP-System wie Haufe X360 kann eine entscheidende Rolle bei der Erstellung einer Customer Journey Map im Kontext von Omnichannel-Strategien spielen, da es Unternehmen dabei unterstützt, Daten aus verschiedenen Kanälen zu integrieren, zu verwalten und zu analysieren. Durch die Konsolidierung von Daten aus Online-Vertriebskanälen, physischen Geschäften, Kundenservice-Interaktionen, E-Mail-Marketing und mehr an einem zentralen Ort bietet ein ERP-System eine umfassende Sicht auf die Kundeninteraktionen. Das bildet die Grundlage für eine präzise Darstellung der Customer Journey.
Ein weiterer Vorteil ist die Echtzeit-Datenaktualisierung. Unternehmen erhalten mit Haufe X360 Zugriff auf aktuelle Informationen über Kundeninteraktionen, was eine genaue und zeitnahe Darstellung der Customer Journey ermöglicht. Die Analysefunktionen von ERP-Systemen identifiziert Muster und Trends in der Customer Journey. Diese Analyse liefert wichtige Erkenntnisse über bevorzugte Kanäle, häufige Touchpoints und typische Kundenreaktionen in verschiedenen Phasen der Reise.
Durch die Integration mit anderen Unternehmenssystemen wie CRM-Systemen, E-Commerce-Plattformen und Marketingautomatisierungstools bietet Haufe X360 eine ganzheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen. Diese Integration ermöglicht es Unternehmen, eine umfassende Customer Journey Map zu erstellen und zu pflegen. Darüber hinaus unterstützt ein ERP-System Unternehmen dabei, Ressourcen effizienter einzusetzen, indem es Prozesse automatisiert und Daten zentralisiert verwaltet.
Insgesamt trägt ein ERP-System dazu bei, eine datengesteuerte und ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey zu schaffen. Es ermöglicht Unternehmen, eine effektive Omnichannel-Strategie zu entwickeln und umzusetzen, um eine nahtlose und zufriedenstellende Kundenerfahrung über alle Interaktionspunkte hinweg zu bieten.